“七日无理由退货”服务承诺优秀案例--红星美凯龙

一、不断进行售后服务承诺内容的迭代与提升

红星美凯龙，创立于1986年，始终坚持以提升中国人的居家品位为己任，对每个家庭居家环保负责任的使命砥砺前行。截止2023年上半年，红星美凯龙商场已覆盖全国219个城市，共经营465家家居建材店/产业街。

30多年来，红星美凯龙家居一直为实现“打造中华民族的世界商业品牌”的企业愿景而不懈努力，从一家地方家具专营店到如今第九代Shopping Mall式的一站式体验家居购物广场。

从2000年开始 ，红星美凯龙提出三大服务承诺：致力倡导“绿色环保、先行赔付、30天无理由退货”。至2020年的“星承诺?心服务”再次升级中提倡的：“绿色环保、先行赔付、同城比价五倍退差、30天无理由退货、商品质量负全责、送货安装准时达、设计家装一站式，线上线下一体化”，红星美凯龙不断进行售后服务承诺内容的迭代与提升。

二、“星承诺·心服务”·30天无理由退货

1、“星承诺·心服务”·30天无理由退货。红星美凯龙2020版“星承诺·心服务”升级后，承诺自开具定销货单之日起至收货后30天内，如购买意愿发生变更，在不影响商品二次销售的情况下，可持有效凭证至商场退货，无需给出退货理由。

● 时间更长：自收货之日起30天内

● 范围更宽：定制、进口、影响二次销售的商品不退不换

● 费用承担：运费、重新包装费等默认为商户承担

2、源头把控，正式合同条款。把“30天无理由退货”相关条款写入《商户租赁合同》，合同中明确约定进驻红星美凯龙商场的商户需要按照红星美凯龙的服务标准为顾客提供“30天无理由退货”服务。

3、诚信把关、提信心，促消费。“30天无理由退货“是商户信用分类管理体系重要系数。作为国内家居流通行业领先品牌，红星美凯龙建立以信用分类为核心的商户管理模式，并一直致力于营造诚信经营、放心消费的家居行业购物环境，为顾客打造诚实守信的家居消费体验。

4、强化宣传，提升顾客感知。加强商场内宣传，向顾客展示红星美凯龙的服务内容。商场内通过广播、大屏幕、相关物料向顾客宣传30天无理由退货服务，同时要求营业员在销售时向顾客介绍无理由退货的相关服务，确保顾客能感知到商场的服务措施。

5、流程规范，快速处理。制定30天无理由退货流程，明确退货相关费用的承担，商场客服按照30天无理由退货流程处理相关客诉，维护顾客权益。红星美凯龙客诉处理基本原则为：首问负责、快速处理、合法合规，顾客满意。

6、组织保障，专业团队+质保金体系。

l商场总经理牵头强执行：售后服务专项工作组、商场总经理售后风控能力培训＞2次/年；

l商场配备专属客服团队：全国服务团队＞500人，培训考核合格上岗，岗位分级认证；

l全年开展各类专项培训：法律知识、专业产品知识、三大专业岗位知识竞赛等；

l建立并夯实质保金体系：全国各商场100%建立质保金体系，质保金总额超10亿+。

7、服务成果，驱动行业消费升级。通过高于行业标准的质量管理及领先行业的服务理念驱动着中国家居行业的消费升级。例如：在上海每个红星美凯龙商场都有消费维权联络点，其中全球1号店、浦江、汶水、金山都是五星联络点。

8、服务升级，让消费者更温暖。红星美凯龙通过“服务承诺宣传+公益咨询+家居维保活动+总经理上门回访”等服务升级，让消费者更温暖。其中，在服务宣传活动方面，共有209场活动落地、172场直播、100万+累计在线观看、135家媒体全程报道；在公益咨询活动方面：共有277场落地活动、2万+条咨询解答，“星承诺·心服务”解读、售后维权等；在家居维保活动方面，全国服务超过13万户家庭，为顾客提供床垫除螨、家电清洗等上门服务。

三、案例：消费者对商场的退货处理十分满意

红星美凯龙商场接到顾客王女士电话，称半个月前在商场订购了A品牌的家具，现在因特殊原因，无法正常完成装修，需要尽快退货退款，现反馈至商场，希望给予协调处理。

商场在接到王女士反馈后，将顾客约至商场进行三方沟通，并达成一致意见：按红星美凯龙30天无理由退货服务承诺办理无条件退货。定制产品经双方协调，扣除沙发货款的违约金。商场考虑到顾客满意性及后期装修的需求，再次协调将违约金升级为定金，顾客后期在本品牌选购产品时可抵扣货款。王女士表示对商场的处理方案十分满意，超出自己的预期。

四、共铸售后联盟，领航服务升级

红星美凯龙通过坚持加强消费者购物体验，不断的优化顾客服务等方式确保顾客满意度一直处于业内领先水准。2023年上半年，红星美凯龙商场的顾客满意度高达 95.20%。“共铸售后联盟，领航服务升级”，红星美凯龙将始终坚持顾客第一，以不断创新、不断优化的顾客服务，提升整体体验，提振消费信心。